Çağrı Merkezlerinde Uygulanan İlginç Prosedürler

Hepimiz hayatımızda en azından bir kere de olsa ya bir konuda ve markada bilgi almak için ya da satın aldığımız ürün hakkında yaşadığımız sıkıntılardan ötürü çağrı merkezini aramışızdır. Kimi zaman memnun ancak çoğu zaman da memnuniyetsiz bitmiştir o çağrılar. Müşterilerin bitmek bilmeyen istekleri ve çağrı merkezi çalışanlarının sadece marka prosedürleri doğrultusunda hizmet verebiliyor olması… İşte tam bu noktada çağrı merkezi çalışanı ile müşteri çatışması başlamaktadır. Özellikle mağdur olduğunu iddia eden, sinirlenen ve marka prosedürlerine uymayan taleplerde bulunan müşteri ile o markanın prosedürleri doğrultusunda hizmet vermeye çalışan çağrı merkezi çalışanı… Bazı prosedürlerin teknik olarak aşılması mümkün olabiliyor, bu da çağrı merkezi çalışanının inisiyatifine kalmış. Ancak çalışan olarak elinden bir şey gelmiyorsa durumu tekrar tekrar anlatmaktan başka çözüm yolu kalmıyor. Sonunda müşteri aynı cümleleri duyduğu için sıkılıp ya da sinirlenip telefonu yüzüne kapatıyor. Bu prosedürlerden bazılarına birer göz atalım:

Maille destekte müşteriye şablon maillerle cevap yollamak:

Bazen müşteriler çağrı merkezlerini aramak değil de onlara mail atmak isteyebilirler. İşleri acil değildir ya da çağrı merkezlerini ararken kuyrukta 10 dakika falan beklemek istemeyebilirler. Maillere de bazen iki, üç gün içinde dönüş olabiliyor. En son çalıştığım Mango’da Türkiye’ye sadece maille destek veriyorduk, 44 tane şablon maille. Yani Mango, Türk müşterinin olası 44 tane sorun yaşayabileceğini kestirebilmiş anlamına geliyor bu. Çağrı merkezi ve mail destekçisi olarak bize bazen öyle mailler geliyordu ki bu 44 tane şablon mail müşterinin sorununu çözmek için durumu ifade etmede yetersiz kalıyordu. Bu durumda müşteriden cep telefonu numarasını istediğimiz şablon maili yolluyorduk. Asıl hikaye bundan sonra başlıyordu. Ya da bazen, “Ben numaramı vermek zorunda mıyım ya?” ya da “Sorumu cevaplasana kardeşim!” gibisinden kaba mailler alabiliyorduk.

Müşteriye dönüş yaparken gizli numaradan aramak:

Çağrı Merkezlerinde Uygulanan İlginç Prosedürler

Tamam, müşteriden numarayı aldık. Bazen Türk müşterisinden numara almak, barda kur yapılan kızdan numara almaktan bile zor. Müşteriyle iletişim kurmamız gerekiyor. Neyse ki bazen müşterinin bilgilerine ulaşırken numarasını da yazdığını görüyoruz ve maille cevaplanamayacak ya da telefon görüşmesiyle halletmemiz gereken sorunlar olunca müşteriyi aramak zorunda kalıyorduk. Ancak arayan, gizli numara ya da yabancı numara olduğu için müşteriler haliyle açmıyor. Türkiye’de gizli ve yabancı numaralara karşı öyle bir önyargı oluşmuş ki, önceden arayanın kimliğini bilmek zorunda mıydık? Ama şimdi arayan kişiyi bilmediğimiz zaman telefonlar cevaplanmıyor. Üç kere, beş kere arıyoruz ve müşteriye ulaşamıyoruz. Şablon mailler de kısıtlı olunca küçük sorunlar daha da büyüyor. Telefonu cevaplayan bazı müşterilerse bilgi teyidi istendiğinde “Niye sana bilgilerimi vereyim, gizli numaradan arıyorsun, dolandırıcı olmadığını nereden bileyim?” gibi cevaplar verebiliyor. Bu durumda onlar, çağrı merkezimizi aramaları için yönlendiriliyor ve yine iş en başa sarıp kuyrukta bekliyorlar. Türkler, emniyet müdürlüklerinin yabancı ve gizli numaralarını açmayınız ihtarlarına zaman içerisinde çok da iyi riayet eder olmuşlar. Yaşanan onca mağduriyetten sonra biz çağrı merkezi çalışanı olarak, o kadar Türkiye marketi için gizli numara ya da yabancı numara uygulaması olmasın, onun yerine bir İstanbul numarası çıksın, böylelikle cevaplamamak gibi bir durum olmasın ve dolayısıyla bu önyargı da kırılır dememize karşın kimsenin umurunda olmadı. Yine şablon mail olarak numara istemeye devam ettik.

Evden iadelerde kargonun adrese gelmesini beklemek:

Çağrı Merkezlerinde Uygulanan İlginç Prosedürler

İnternet mağazasından bir kıyafet aldınız ancak size uymadı. Bulunduğunuz şehirde de bir mağazası yoksa kargoyla evden iade opsiyonunu seçiyorsunuz ve en geç iki iş günü içinde adresinize gelip iadenin alınacağı yazılıyor. Bazen kargo iki iş günü içinde gelmiyor ve çağrı merkezini aramak zorunda kalıyorsunuz. Müşteri, “Ya tamam gelmesin, ben bırakayım.” diyor ama müşteriye bunu yapmaması söyleniyor ve bunun için binlerce takla atılıyor. Müşteri internetten iade talebi oluştururken o esnada kargo şirketine takip numarası düşüyor ve iadenin bu takip numarasından yapılması gerekiyor ki iadenin ulaşıp ulaşmadığı çağrı merkezi çalışanları tarafından takip edilebilsin. Ayrıca kargo yetkilisi de paket üzerinde sorumluluk almak istemediği için müşterinin getirip bırakmasını istemiyor. İlla kargo o evin o adresine gelecek ve iade kutusunu alacak. Gün içinde çalışan müşteriler iadelerini veremiyorlar ya da bir iş adresi yazan müşterilere kargo çalışanı saat altı ya da yedide giderek “alıcı adreste yok” ibaresini yazıyor. Bu durumda tabi olmaz. Bir devlet dairesinin beşten sonra çalışmayacağını herkes bilir ama kargo çalışanı bunu idrak edememiş. Kırsal kesimde oturan müşteriler de hazır ilçeye gelmişim kargoyu bırakayım diyor ama yine ona kargonun gelmesini beklemesini telkin ediyoruz ve kargo çalışanının gelmesi için defalarca şikayet raporu açıyoruz.

Teslim birimi dışında kalan uzak mahalleler & semtler:

Çağrı Merkezlerinde Uygulanan İlginç Prosedürler

Bu, tamamen kargo ile alakalı ve müşteriyi mağdur eden başka ilginç bir prosedürdür. Kargonun teslimat yapmadığı mahalleler ya da semtler vardır. Bunlar genelde şehirlerden çok uzakta veya şehrin epey dışında oluyor. Teslim bölgesi dışı diyerek müşteriyi kargo şubesinden almaları için bilgilendiriyorlar. Evine teslim hizmetini seçen müşteri, neden böyle bir şeyin olduğunu anlamayarak bizi suçlarken biz de kargoyla irtibata geçerek aslında o mahalle ya da semtin o kargonun teslim alanına girmediğini deneyimleyerek öğrenmiş oluyoruz!

İlginç açıklamalar:

Bazen de uzun yollu açıklamalarla müşterinin kafası karışıyor. Örneğin; Zara’dan aldığınız ürünü değiştiremezsiniz. Değişim başlığını tıkladığınızda aynen şu cümleler yazıyor:

Soru: Ürünlerimi değiştirebilir miyim?

Cevap: Evet, iki seçeneğiniz var:

  1. Mağazalarımızda: İstediğiniz ürünü iade edebilirsiniz, geri ödemeniz Zara tarafından yapılır ve yeni bir alışveriş yapabilirsiniz.
  2. Evinizden: “Evden iade talep et” kısmını tıklayabilir ve internet sitemizden yeni bir sipariş verebilirsiniz.

Bu cümleyi okuyan birinin cümlenin ucunun iade et ve yeni ürün satın ala gittiğini kestirebilir. Ancak devamının okunmaması, sadece “Evet, iki seçeneğiniz var” başlığının okunması durumunda, ürünlerini muhtemelen mağazaya giderek ya da eve kargo gelmek suretiyle değişim yapabileceğini sanan bir müşteri topluluğu oluşuyor. Bu da en az beş kişinin fazladan çağrı merkezini aramasına sebep oluyor. Müşteri desteğiyle de konuşunca sizi iadeye yönlendiriyor zaten. Dolayısıyla sorunun cevabı değişim yoktur olacaktır. F şıkkı. Yoksa yumuşak ge mi (Ğ) demeliydim!

Ücret iadesi yapılıyor ancak müşteri kendi hesabında göremiyor:

Çağrı Merkezlerinde Uygulanan İlginç Prosedürler

Bu da ayrı ama bir o kadar da hassan prosedür, tamamen para akışı ve hesaba geçişiyle ilgili. O esnada neler oluyor bilmiyorum ama sistemlerde iade yapılmış ancak müşterinin hesabına yansımamış olarak görünüyor. Bu durumda müşteriye her ne kadar bankanızla irtibata geçin desek de sorun yine bize dönüyor ve iade yapıldığına dair bir evrak yollayana kadar ilgilenmek durumunda kalıyoruz. Tabi bazı müşterilerin birden fazla kredi kartları olduğundan hangi kredi kartlarına iadeyi alacaklarını unutuyorlar. Kart numaralarını teyit ettirdiğimizde iadenin hangi karta tahsil olacağının bilgisini müşteriye vermeye çalışıyoruz.

Ürünün internet mevcut olarak gözükmesi ancak depoda olmaması:

Herkes için olmasa da bu da bir o kadar sinir edici bir durum. Bu gibi durumlarda bütün şirketler, müşteriye sormaksızın ücret iadesi yaparlar ve müşteriye bilgilendirme maili gönderirler. Sonra müşteri “Neden bana sormadınız?” “Kim oluyorsunuz da ücret iadesi yapıyorsunuz?” “Madem yok niye internette ‘var’ diye gösteriyorsunuz?” “Madem ki M bedeni yok S bedenini yollayın.” gibi açıklamalar yapmak suretiyle saçma sapan sorular sormakta ve çağrı merkezi çalışanlarını bu tür zor durumlara maruz bırakmaktadırlar.

Türk müşterisi yoktan anlamıyor:

Çağrı Merkezlerinde Uygulanan İlginç Prosedürler

Ki Türkler aslında yokluğun ve yoksulluğun ne demek olduğunu bilen bir millettir ancak eğer bir ürün yoksa, çağrı merkezi çalışanları, “Nasıl yok ya?” “Neden yok?” “Yenisi çıkmayacak mı yani?” “Ya herkes bu ürünü bekliyor ama” “Madem yok niye hala sitede tutuyorsunuz?” gibi yine müşterilerin soru yağmuruna maruz kalıyorlar. Çağrı merkezi çalışanı bir ürünün sadece mevcut mu değil mi ya da bir ürün tekrar mevcut olacak mı olmayacak mı bilgisini verebilir. Bunun dışında onun da bildiği başka bir şey yoktur zaten. Bence Türkiye’de hatta dünyanın birçok yerinde “müşteri olma” eğitimi eksikliği var ve bu da her zaman “Müşteri, her zaman haklıdır” zihniyetinden kaynaklanıyor. Yeni yaklaşım şöyle olmalıdır: Müşteri, şirket prosedürleri doğrultusunda haklıdır, haklı olmalıdır. Bu prosedürler, ürün satın alırken “Anlaşmayı(veya sözleşmeyi) okudum, kabul ediyorum” hanesinde yazıyor. Kaçımız okuma zahmetinde bulunduk?